آیا بیش از حد کمک کردن به مشتری در فروش آسیب زننده است؟

تصور کنید در یک فروشگاه بزرگ هستید و کارمندی که شما را در ورودی فروشگاه تحویل می‌گیرد، فقط نمی‌گوید: «اگر به کمک نیاز دارید، به من اطلاع دهید» و شما را به خرید وا نمی‌گذارد. در عوض، او در هر راهرویی که قدم می‌زنید، شما را دنبال می‌کند، اطلاعاتی درباره هر لباسی که نگاه می‌کنید ارائه می‌دهد و مدام می‌پرسد: «الان به کمک نیاز دارید؟»
هرچند احتمالاً نیت او خوب است، اما رفتارش بیشتر به عنوان رفتاری ناامیدکننده و مزاحم تلقی می‌شود تا رفتاری نجیبانه و سازنده. همین اصل در فروش B2B نیز صدق می‌کند. گاهی اوقات، فروشندگان می‌توانند بیش از حد کمک‌کننده و دوستانه باشند، و هرچند این رفتار در تئوری کاملاً خوشایند به نظر می‌رسد، اما در عمل می‌تواند تلاش‌های آنها را تضعیف کند و حتی به نتایج بدتری برای خریداران منجر شود.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به این موضوع بیندازیم که چرا بیش‌ازحد کمک کردن به فروش آسیب می‌زند و برخی از تمایلات بیش‌ازحد مهربانانه‌ای که فروشندگان باید از آنها اجتناب کنند، مرور کنیم.

چرا بیش‌ازحد کمک کردن به فروش آسیب می‌زند؟
در دنیایی که خریداران دائماً با گزینه‌های خرید و اطلاعات مختلف بمباران می‌شوند، بیشتر استرس ناشی از فروش B2B معمولاً بر دوش مشتریان بالقوه است. هر خریدی که انجام می‌دهند، همراه با مسائل زیادی است که باید در نظر بگیرند، و انتخاب گزینه اشتباه می‌تواند پیامدهای طولانی‌مدتی داشته باشد.
آنها در موقعیت دشواری قرار دارند، و برای خیر خودتان و آنها، بهتر است این موقعیت را سخت‌تر نکنید. شما باید به مشتریان بالقوه خود قدرت بدهید، و این کار می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. کلمه «توانمندسازی» ممکن است یکی از آن کلمات به‌ظاهر پیچیده باشد که تعریف آن دشوار است.
هرچند این ممکن است درست باشد، اما می‌توانم به شما بگویم که دو اقدام قطعاً در این تعریف نمی‌گنجند: توانمندسازی به معنای تسلیم کامل کنترل گفتگو به مشتری بالقوه نیست و همچنین به معنای بارگذاری بیش از حد توجه و اشتیاق روی مشتریان بالقوه نیست.
توانمندسازی در فروش، هنر ظریف راهنمایی مشتریان بدون تحت فشار قرار دادن آنهاست. این کار نیازمند این است که بیشتر از صحبت کردن، گوش دهید، در طول فرآیند فروش به خوبی کشف کنید و اطلاعاتی متناسب با نیاز مشتری ارائه دهید تا خریدار احساس کند زمانش با شما به خوبی سپری شده است.
اگر بیش از حد منفعل یا تحکم‌آمیز عمل کنید، این تعادل را از دست خواهید داد. متأسفانه، برخی از فروشندگان این ویژگی‌ها را با کمک‌کننده بودن اشتباه می‌گیرند. و در چنین مواردی، بیش‌ازحد کمک کردن بیشتر از اینکه یک مزیت باشد، به یک مانع برای تلاش‌های مؤثر فروش تبدیل می‌شود.
این دنیای خریداران است، و هدف فروش این است که فرآیند خرید را تا حد امکان برای مشتریان بالقوه آسان کنید. این به معنای ارائه راهنمایی همراه با فضای تنفس است، و اگر می‌خواهید به این تعادل برسید، باید از برخی تاکتیک‌ها و تمایلات اجتناب کنید.

پنج تاکتیکی که باید از آنها اجتناب کنید:

۱. پاسخگویی بیش از حد
یکی از رایج‌ترین رفتارهای «کمک‌کننده اما غیرمفید» که برخی فروشندگان از خود نشان می‌دهند، پاسخگویی بیش از حد تهاجمی، تحکم‌آمیز و مداوم به مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه شما خودشان حرفه‌ای هستند، بنابراین به آنها اعتماد کنید. لازم نیست در فروش، همه چیز را قدم به قدم برای آنها توضیح دهید.
آنها احتمالاً نیازی ندارند (یا نمی‌خواهند) که شما در فرآیند خرید مانند یک کودک در حال عبور از خیابان، دستشان را بگیرید و این موضوع به ویژه زمانی که مدام سعی می‌کنید آنها را به جلو سوق دهید، تشدید می‌شود. شما باید در برخورد با مشتریان بالقوه آرام، مرتبط و منطقی باشید.
یک رویکرد تجویزی داشته باشید. این به معنای آموزش دادن به مشتریان درباره چیستی و چگونگی خرید نیست، بلکه ارائه راهنمایی‌های بسیار مشخص و انتخابی درباره اطلاعاتی است که واقعاً بر اساس گفته‌های آنها اهمیت دارد. به آنها گزینه‌هایی را نشان دهید که بیشترین ارزش را ارائه می‌دهند و در مورد گزینه‌هایی که این کار را نمی‌کنند، شفاف باشید تا اعتماد ایجاد کنید.
به این توجه کنید که کدام ذی‌نفعان باید در فرآیند خرید مشارکت داشته باشند و روی آنها تمرکز کنید. سوالاتی که به احتمال زیاد خواهند داشت و بهترین راه برای پاسخ دادن به این سوالات را به طور مختصر درک کنید. ارائه اطلاعات بیش از حد می‌تواند تجربه‌ای ناامیدکننده برای خریدار ایجاد کند و باعث شود احساس کنند که شنیده نشده‌اند.
البته منظورم این نیست که مشتریان بالقوه را نادیده بگیرید ، فقط توصیه می‌کنم لحظه‌ای فکر کنید که چند بار به مشتری بالقوه مراجعه کرده‌اید و آیا اطلاعاتی که می‌خواهید ارائه دهید واقعاً فروش را پیش می‌برد یا خیر.

۲. اهمیت بیش از حد به دوست‌داشتنی بودن
فروش B2B درباره ایجاد رابطه است، نه دوستی. این موضوع درباره پیدا کردن دوست برای رفتن به سینما یا دوچرخه‌سواری در پارک نیست. در نهایت، این یک تعامل حرفه‌ای است که ریشه در انتقال ارزش محصول یا خدمات شما دارد.
این موضوع درباره سازگاری شخصی شما با مشتری بالقوه نیست، بلکه درباره منافع آنها و کاری است که کسب‌وکار شما می‌تواند برای خدمت به آنها انجام دهد.
اهمیت بیش از حد به دوست‌داشتنی بودن اغلب باعث می‌شود هدف اصلی گفتگو با مشتری بالقوه را فراموش کنید. فروشندگانی که با این موضوع دست و پنجه نرم می‌کنند، اغلب به جای نشان دادن اینکه چرا پیشنهاد آنها بهتر از رقبا نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، روی ایجاد یک رابطه شخصی با مشتری تمرکز می‌کنند.
وقتی این اتفاق می‌افتد، ممکن است فروشنده پس از جلسه احساس کند که همه چیز خوب پیش رفته است، در حالی که خریدار احساس می‌کند وقتش تلف شده است و بدتر از آن، ممکن است نتواند بازخورد صادقانه‌ای ارائه دهد.
در چنین مواردی، فروشندگان باید درک کنند که چرا اصلاً در حال فروش هستند و به این موضوع توجه داشته باشند که آنها درگیر یک معامله تجاری هستند ، معامله‌ای که در ساعات کاری انجام می‌شود. آنها باید فروش را بالاتر از میزان سازگاری شخصی با مشتری قرار دهند.
البته این به معنای آن نیست که باید بی‌ادب، متکبر، سرد یا بی‌تفاوت باشید. شما هنوز هم می‌خواهید مشتریان بالقوه تا حدی شما را دوست داشته باشند ، نکته اینجا این است که نیاز به اینکه مشتریان همه چیز را درباره شما دوست داشته باشند، نمی‌تواند اولویت اصلی شما در فروش باشد.

۳. اجتناب بیش از حد از تعارض
این نکته به نکته قبلی مرتبط است. بسیاری از اوقات، فروشندگان با مقاومت و درگیر شدن در تعاملات دوسویه با مشتریان بالقوه مشکل دارند. آنها به طور طبیعی از تعارض اجتناب می‌کنند، و این موضوع زمانی که با اعتراضات و تنش مواجه می‌شوند، آشکار می‌شود.
برخی فروشندگان فکر می‌کنند با عقب‌نشینی و اجتناب از رویارویی، کمک‌کننده هستند، اما مهم است به خاطر داشته باشید که تعارض زمانی که به درستی مدیریت شود، طبیعی و سازنده است. آنها باید مایل باشند ناراحتی را بپذیرند و موقعیت‌های دشوار را با ظرافت و بلوغ مدیریت کنند.
تمایل به درگیر شدن در تعارض سازنده، نشانه یک فروشنده استثنایی است. فروشندگان باید به اندازه کافی آماده و قاطع باشند تا اعتراضات را به طور آرام و کامل پاسخ دهند.
توانایی راهنمایی خریداران درباره اینکه چرا یک راه‌حل جایگزین یا برنامه ارزیابی دیگر برای آنها کار نمی‌کند ، بر اساس تجربیات قبلی شما و با جزئیات دقیق ، یکی از مهم‌ترین ابزارهایی است که یک فروشنده می‌تواند داشته باشد.
اگر گاهی اوقات در فروش احساس ناراحتی نکنید، فرصت‌های گفتگوهای عمیق و موقعیت‌دهی قاطعانه‌تر به راه‌حل خود را از دست خواهید داد. همچنین، احترام مشتریان بالقوه را سخت‌تر به دست خواهید آورد و آنها نیز یادگیری نحوه خرید را دشوارتر خواهند یافت. و اگر همه این عناصر را خراب کنید، احتمالاً برخی معاملات بالقوه را از دست خواهید داد.

۴. تسلط بر گفتگو
گاهی اوقات، فروشندگان هنگام انجام فروش کمی عصبی می‌شوند. ممکن است بیش از حد هیجان‌زده، پرحرارت یا کاملاً عصبی باشند و در نتیجه، بسیار پرحرف شوند. در چنین مواردی، ممکن است کنترل گفتگو را به دست بگیرند، مشتریان بالقوه را با اطلاعات نامربوط بمب باران کنند و به طرف مقابل فرصت صحبت ندهند.
فروش، آکادمی نیست. در بیشتر موارد، تعاملات شما با مشتریان بالقوه، سخنرانی‌هایی نیستند که تا پایان زنگ ادامه یابند و زمانی برای سوالات باقی نگذارند. گفتگوهایی که با مشتریان بالقوه دارید، دقیقاً همان چیزی هستند که هستند. گفتگو یعنی بحث‌هایی که شامل چند نفر می‌شوند.
ممکن است فکر کنید با ارائه حجم زیادی از اطلاعات، پیش‌بینی هرگونه اعتراض احتمالی و توضیح تمام ویژگی‌های محصول یا خدمات خود، به مشتری بالقوه کمک می‌کنید. اما در واقعیت، احتمالاً آنها را ناامید و سردرگم می‌کنید یا توجه آنها را کاملاً از دست می‌دهید.
یک نفس عمیق بکشید. اجازه دهید نگرانی‌های خود را بیان کنند و سپس به طور مناسب پاسخ دهید. سکوت را به عنوان یک ابزار بپذیرید. به آنها گوش دهید و مطمئن شوید که می‌دانند حرف‌هایشان را می‌شنوید. همانطور که گفتم، گفتگوها معمولاً شامل چند نفر می‌شوند، اجازه دهید اینجا نیز چنین باشد.

۵. اجازه دادن به مشتریان برای تسلط بر گفتگو
هرچند صحبت کردن بیش از حد روی مشتریان بالقوه سیاست بدی است، اما عکس آن نیز به همان اندازه نامناسب است. اجازه دادن به مشتری بالقوه برای گفتن هرچه می‌خواهد، ممکن است کمک‌کننده به نظر برسد. ممکن است به نظر برسد که به آنها سهمی در فرآیند می‌دهید و این مهم است.
اما مرزی بین اجازه دادن به مشتریان بالقوه برای مشارکت در گفتگو و اجازه دادن به آنها برای تسلط بر آن وجود دارد. اجازه ندهید یک مونولوگ ۱۵ دقیقه‌ای درباره فناوری‌ها و نقاط دردی که به گفتگو مرتبط نیستند، قبل از هدایت خریدار به سمت خط فکری سازنده‌تر، ادامه یابد.
به یاد داشته باشید، شما به دلیلی در این تماس هستید، کاری برای انجام دادن دارید. شما باید جایگاه کافی در بحث داشته باشید تا بتوانید پیشنهاد ارزشی خود را به طور مؤثر انتقال دهید و یک گفتگوی سازنده داشته باشید.
اگر بی‌حرکت بنشینید و اجازه دهید مشتری بالقوه بر شما تسلط یابد، فضایی برای توضیح اینکه چرا اصلاً این گفتگو را شروع کرده‌اید، نخواهید داشت. کلید کار این است که گفتگوهای خود را با راهنمایی انجام دهید و آنها را با همدلی تعدیل کنید.
به طور قاطعانه گفتگو را هدایت کنید، اما فضایی برای اعتراضات و نگرانی‌ها باقی بگذارید. همیشه به خاطر داشته باشید که شما کسی هستید که پیشنهاد می‌دهید، و آنها کسانی هستند که آن را بررسی می‌کنند.
می‌توانید قاطع باشید بدون اینکه تهاجمی عمل کنید. اولویت اول شما این است که نشان دهید چرا محصول یا خدمات شما بهترین گزینه برای آنهاست. مطمئن شوید که این موضوع را در اولویت قرار دهید.

نتیجه‌گیری
باید توضیح دهم که این مقاله یک مطلب «ضد کمک» نیست که توصیه کند در فروش سرد و بی‌تفاوت باشید. شما باید به مشتریان بالقوه خود کمک کنید، اما تفاوتی بین کمک و دست‌گیری وجود دارد و این موضوع به ویژه زمانی که دست‌گیری آنقدر محکم باشد که به آنها آسیب برساند، تشدید می‌شود.
مشتریان بالقوه شما حرفه‌ای هستند، و شما باید با آنها به همین صورت رفتار کنید. حتی اگر وسوسه‌انگیز باشد که به طور پیش‌فرض بیش از حد مهربان باشید و درباره سکوت یا پاسخ‌های تأخیری مضطرب شوید، باید آرام و متفکر باقی بمانید و اگر بیش از حد کمک‌کننده باشید، در نهایت نه آرام خواهید بود و نه متفکر.”

 

منبع:
این مقاله ترجمه‌ای است از مطلب «Why Being Too Helpful Hurts Sales & 5 Tactics You Need to Avoid, According to an Amplitude Sales Director» از HubSpot.

لینک مقاله منبع :

https://blog.hubspot.com/sales/why-being-too-helpful-will-hurt-your-sales?hubs_content=blog.hubspot.com%2F&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-sales